Este jueves 25 de junio se publicó la Ley de Gobernanza de los Servicios Digitales y el Comercio Electrónico (Ley N.° 10946). Esta no se trata de una reforma cotidiana más: es la primera aproximación integral de ordenar un entorno que ha crecido bajo reglas fragmentadas y poco claras que fueron diseñadas para contextos distintos.
Si su empresa tiene una tienda en línea, vende por redes sociales, ofrece suscripciones, cobra por medios digitales o atiende clientes por canales electrónicos, esta ley también le habla a usted. No regula solo tecnología: regula la forma en que los negocios se relacionan con sus clientes en el entorno digital.
La experiencia digital: del diseño al cumplimiento
La dinámica comercial actual ha provocado que la interacción con el “cliente” o “usuario” ya no ocurra en un documento, sino en una interfaz.
La nueva ley intenta adaptarse a este cambio de paradigma e introduce reglas que hacen que los procesos de compra, la forma en que se presenta la información, mecanismos de consentimiento y diseño de las interfaces pasen a ser decisiones que exigen un enfoque transversal donde las áreas de negocio, tecnología y legal interactúan desde el diseño mismo del producto o servicio digital.
En términos generales ¿Qué implica esto para las empresas?
Sin ser exhaustiva, la ley apunta a una realidad clara: las empresas deberán revisar cómo operan, no solo qué dicen.
De forma general, esto supone:
- revisar procesos de interacción con el usuario,
- evaluar si la experiencia digital refleja de forma clara y transparente las condiciones del servicio,
- asegurar coherencia entre lo que se comunica, lo que se muestra y lo que efectivamente ocurre en la práctica
- incorporar el análisis legal desde etapas tempranas en el diseño de productos digitales, no únicamente al final del proceso.
En otras palabras, el cumplimiento legal deja de ser un ejercicio documental y se convierte en un componente estructural del negocio digital.
Dos modelos de negocio, dos niveles de riesgo
Una distinción primordial en el día a día de empresas que operan en el sector es ¿quién vende realmente y quién intermedia? Sin embargo, pese a ser fundamental en una cadena de suministro, esta diferencia no se apreciaba con claridad en nuestro marco legal.
La nueva ley diferencia claramente a comerciantes (quienes ofrecen los bienes o prestan los servicios directamente a los consumidores) y a los intermediarios (como plataformas, market places o servicios digitales que enlazan a comerciantes con consumidores).
Pero esta diferenciación no es decorativa: los comerciantes enfrentarán obligaciones clásicas -aún más- reforzadas y los intermediarios entran en un régimen más complejo en que se benefician de algunas limitaciones de responsabilidad, pero solo si cumplen con estándares más exigentes de diligencia.
Transparencia como estándar operativo, no declarativo
Otro eje central de la nueva ley es la transparencia. Las empresas deberán garantizar que los usuarios comprendan no solo qué compran, sino también:
- cuándo están frente a publicidad,
- quién la financia, y
- por qué se les muestra determinado contenido.
Más que cumplimiento: una ventaja competitiva
Desde una perspectiva de un vaso medio lleno: Más allá del riesgo sancionatorio, la nueva ley plantea una oportunidad. Las empresas que comprendan tempranamente su alcance podrán no solo adaptarse, sino utilizar el cumplimiento como un elemento diferenciador: transparencia, confianza y claridad en la relación con el usuario.
En un entorno donde la experiencia digital es el principal punto de contacto con el cliente, eso no es un detalle menor.
Aunque la ley entrará en vigencia dentro de 12 meses, ese plazo debe verse como una ventana de preparación: una oportunidad para que las empresas revisen sus procesos, canales digitales y prácticas comerciales antes de que las nuevas obligaciones sean exigibles.
Por Carolina Retana Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
